Rezervasyon müşteri ile işletme arasında yapılan bir sözleşmedir. Bu sözleşmeyle müşteri, belirtilen tarihler arasında hizmet almayı; işletme ise talep edilen hizmeti sunmayı taahhüt etmiş sayılmaktadır. Ancak birtakım nedenlere bağlı olarak rezervasyonun gerçekleşmemesi ya da iptal edilmesi söz konusu olabilmektedir. Rezervasyon iptallerinin büyük bir kısmı müşteri kaynaklı olarak gerçekleşmektedir. Müşteriler genellikle hastalık, kaza, program aksaklıkları, beklenmeyen ailevi yükümlükler ve doğal felaketler gibi çeşitli nedenlerle rezervasyonlarını iptal etmektedir. Rezervasyon iptali müşteri açısından olumlu, işletme açısından ise gelir kaybına yol açabilen olumsuz bir uygulamadır. Özellikle rezervasyonun gerçekleşme tarihine yakın tarihlerde yapılan iptallerde-son dakika iptallerinde, işletmenin rezerve edilmiş hizmeti zaman sınırı nedeniyle başka bir müşteriye satması zorlaşmaktadır. Dolayısıyla, iptal edilen her rezervasyon işletmeyi ilgili hizmeti satamama riskiyle karşı karşıya bırakmaktadır. Böyle bir durumda bir otel işletmesinin odası, bir ulaştırma işletmesinin yolcu koltuğu ya da bir restoran işletmesinin masası boş kalabilmektedir.

Rezervasyon iptal düzeyleri işletmeden işletmeye göre değişmektedir. En fazla iptaller havayolu işletmelerinde gerçekleşmektedir. Araştırmalara göre havayolu rezervasyonlarının yaklaşık yüzde 30-35’i kalkıştan önce iptal edilmektedir. Otel işletmelerinde ortaya çıkan rezervasyon iptalleri ise tüm rezervasyonların yaklaşık yüzde 20’si kadardır. Bu oranlar, havalimanına yakın olan ve yol üstünde bulunan otellerde yüzde 60’lara kadar artabilmektedir. Rezervasyon iptal oranları rezervasyon özelliklerine bağlı olarak da farklılık göstermektedir. Garanti alınmayan ya da ücretsiz iptal seçeneği bulunan rezervasyonlarda daha fazla iptal söz konusudur. Bununla birlikte otel işletmeleri örnekleminde yapılmış bir araştırmada, en fazla iptallerin çevrimiçi yapılan rezervasyonlarda ortaya çıktığı, bunu çevrimdışı rezervasyonların izlediği ve en düşük iptallerin ise seyahat acentası aracılığıyla yapılan rezervasyonlarda gerçekleştiği tespit edildi.

Otel ve diğer hizmet işletmeleri iptaller ya da bir şekilde kullanılmayan rezervasyonların olumsuz etkilerini en aza indirmek için iki temel uygulamaya başvurmaktadır. Bunlardan biri fazla rezervasyon almak, diğeri de rezervasyon iptal politikaları uygulamaktır. Amerikan Otel ve Konaklama Derneği tarafından 2010 yılında yapılan bir araştırmaya göre, otel işletmelerinin yüzde 80’ninden fazlası, rezervasyon iptal politikaları uygulamaktadır. Uygulanan rezervasyon iptal politikaları temelde sürekli ve keyfi iptalleri önlemeye ya da azaltmaya odaklanmaktadır. Bu bağlamda konaklama işletmelerinin büyük bir kısmı, belirlenen koşullar dışında yapılan rezervasyon iptallerinde tazminat olarak birtakım ücretler tahsil etmektedir. Bu tür cezai ücretler ancak garantili rezervasyonlara uygulanmaktadır. Bu nedenle otel işletmeleri rezervasyon sürecinde genellikle ön ödeme, acenta rezervasyonu ya da kredi kartı bilgileri gibi unsurları kullanarak garantili rezervasyon almaktadır.

Rezervasyon iptal koşulları ve cezai ücretler konusunda işletmelerde kullanılan standart ya da ortak bir uygulama yoktur. Bu uygulamalar ülkelere, işletmenin özelliklerine, müşteri yapısına ve talep yoğunluğuna göre farklılaşabilmektedir. Örneğin; uluslararası alanda genellikle giriş tarihine üç gün kalaya kadar yapılan iptallerde birtakım ücretler talep edilmektedir. Bu ücretler, vergiler dâhil bir gecelik konaklama ücretinden başlayıp konaklama ücretinin tamamına kadar artabilir. Ulusal alanda ise, bu süre genellikle 15 güne çıkmaktadır. Diğer taraftan, yüksek standartlardaki oteller, iptal cezaları uygulamama eğilimindedir. Bu tür oteller müşterilerini kaybetmemek ve onlarla olan iyi ilişkilerini korumak adına olası rezervasyon iptallerinde daha esnek davranmayı tercih edebilmektedir. Buna karşın, özellikle ekonomik durgunluk dönemlerinde toplantı otelleri tarafından kullanılan iptal politikaları daha katıdır. Aynı şekilde hava alanlarına yakın otellerde daha fazla iptal yaşanmasına bağlı olarak daha sıkı iptal politikaları uygulanmaktadır.

Rezervasyon iptalleri konusunda taraflar arasında yapılmış bir antlaşma yoksa ilgili turizm mevzuatında belirtilmiş hükümler geçerlidir. Bu hükümler münferit, grup ve kontenjan rezervasyonlara göre değişmektedir. Örneğin; münferit rezervasyonlar, yüksek sezonda girişten 30 gün, düşük sezonda ise girişten 14 gün öncesine kadar iptal edilebilir. Bunun dışındaki sürelerde gerçekleşen iptallerde otelin tazminat talep hakkı ortaya çıkmaktadır. Rezervasyon sözleşmesinde belirtilmemesi halinde böyle bir durumda istenecek tazminat bedeli düşük sezonda bir gecelik, yüksek sezonda ise üç gecelik kalış için istenen hizmetlerin parasal karşılığı kadardır. Grup rezervasyon iptallerinde daha farklı koşullar söz konusudur. İptalin, grubun yüzde 50’sini aşması halinde, giriş tarihinden 21 gün, grubun yüzde 50’sinden az olması halinde ise 14 gün önceden bildirilmesi gerekmektedir. Kontenjan dâhilinde yapılan rezervasyonların iptal koşulları ise nispeten daha katıdır. Bu tür rezervasyonların iptali için geçerli süreler münferitlerde 30 gün, grupların tam iptalinde 60 gün, grubun yüzde 50’sini aşan iptallerde 45 gün, grubun yüzde 50’sinden 11 kişiye kadar iptallerde 30 gün ve grubun 10 müşteriden az iptallerinde yedi gündür.

Paket tur rezervasyonların iptalinde, yasal açıdan geçerli olan süre 30 gündür. Müşteri tarafından 30 gün öncesinde yapılan iptalde, ödenmiş zorunlu vergi, harç ve benzeri yasal yükümlülüklerden doğan masraflar dışında herhangi bir ödeme talep edilemez. Rezervasyonun gerçekleşme tarihine 30 günden daha az bir süre kala yapılan iptallerde ise sözleşmede belirtilmesi şartıyla işletme tarafından belirli tutar ya da oranlarda kesinti yapılabilmektedir.