Fransızca kökenli bir kelime olup “yer ayırma”, ayırtma anlamlarını ifade etmektedir. Rezervasyon, turizm işletmelerinde isim ifade ederek yer ayırma ve kayıt yapma işlemidir. Başka bir ifadeyle, müşterilerin işletmeye gelmeden önce odalarının belirlenmesi sürecidir. Yiyecek-içecek sektöründe, müşterilerin restorana gelmeden önce masalarının ayrılması; havacılık sektöründe, müşterilerin uçak koltuklarının ayrılması işlemini tanımlamaktadır. Müşterilerin bakış açısı ile rezervasyon sürecindeki en önemli çıktı, konuğun ihtiyacına yönelik talep ettiği odanın, işletmede hazır bir biçimde bulunmasıdır. Rezervasyon süreci, konaklama işletmelerinde yüksek düzeyde doluluk oranı ve oda geliri sağlamaktadır.

İşletmelere gelen rezervasyon talebi, kişi sayısına ve rezervasyonun yapıldığı aracın türüne göre iki farklı şekilde ele alınmaktadır. Kişi sayısına göre, münferit ve grup rezervasyonları yapılmaktadır. Rezervasyonun yapıldığı aracın türüne göre ise yüz yüze, telefon, faks, internet, bilgisayar ile merkezi rezervasyon gibi farklı kanallarla rezervasyon yapılabilmektedir. Bununla birlikte, rezervasyon türü de garantili ve garantili olmayan rezervasyon olarak ikiye ayrılmaktadır. Garantili bir rezervasyon, konuğun işletmeye gelmeden önce kredi kartı ile ödeme yapması, depozito yatırması, acenta veya şirket aracılığı ile rezervasyonu yapması gibi durumları kapsamaktadır.

Garantili olmayan bir rezervasyon ise, işletmenin gün içerisinde belirlemiş olduğu bir saate kadar rezervasyonları tutmasını kapsamaktadır. Rezervasyon kabulünde, rezervasyon formu, rezervasyon değişim ve iptal formu, rezervasyon teyit formu, VIP. talimat formu gibi formlar kullanılmaktadır. Rezervasyon işlemlerinde, kontenjan dışı rezervasyon talebi, aşırı rezervasyon (overbooking), özel istekler içeren rezervasyonlar, bekleme süresine (opsiyon) uymayan rezervasyonlar ve özel satış rezervasyonları gibi farklı özel durumlar da bulunmaktadır. Rezervasyon bölümünde, müşterilarin talep ettikleri rezervasyonları karşılamak, rezervasyon kayıtlarını düzenlemek, rezervasyon konfirmasyonu yapmak, rezervasyon değişimi ve iptal gibi işlemler gerçekleştirilmektedir.

Turizm işletmeleri açısından bakıldığında rezervasyon, müşteriler ile ilk iletişimin sağlanmasına aracılık etmektedir. Rezervasyon sayılarındaki nicel değişmeler, turizm işletmelerinin kapsam ve devamlılığı açısından önemli bulunmaktadır. Hem müşteriler hem de turizm işletmeleri açısından konuya yaklaşıldığında ise müşterilerin, işletmeye gelmeden önce odalarının hazır bir vaziyette olduğunu bilmeleri; işletmeler için de hangi odalarının dolu olacağını bilmeleri karşılıklı fayda sağlamaktadır. Aynı zamanda, rezervasyon ile işletme hukuki bir taahhüt altına alınmaktadır. Rezervasyon, akdi bir antlaşmayı da ifade etmektedir. Yasal açıdan, herhangi bir rezervasyon için bir ödeme yapılması ve bunu ispat eden belgenin sunulması ile rezervasyon geçerlilik kazanmaktadır. Rezervasyon geçerlilik kazandıktan sonra ise, otel işletmeleri fiyat değişikliğinde bulunamamaktadır.

Otel işletmelerinin en önemli gelir kaynağını odalar bölümü oluşturmaktadır. Oda satışlarından elde edilen gelir, otel işletmelerinde elde edilen toplam gelirin yaklaşık yüzde 60’ına denk gelmektedir. Rezervasyonun, müşteriler ile ilk iletişimin sağlanmasındaki rolü, dolaylı olarak oda satışlarını etkilemektedir. Otel işletmelerindeki mal ve hizmetlerden yararlanmak isteyen müşteriler, işletmenin dolu olabilme ihtimaline karşın, birkaç gün önceden veya haftalar öncesinden yer ayırtırlar. Böylelikle otel işletmesindeki ürünleri satın almış olurlar. Bu sonuçlardan hareketle rezervasyonun, önbüro bölümünün bir birimi olmaktan çok satış pazarlama bölümünün bir birimi olduğu ifade edilmektedir. Rezervasyon, otel işletmesine gelmeden kısa bir süre önce yapılabileceği gibi aylar öncesinden de yapılabilmektedir. Özellikle Avrupalı turistler, tatil planlamalarını yaparken, aylar öncesinden rezervasyon yaptırmaya özen göstermektedirler.