İtibar yönetimi, bir marka, şirket veya kişinin itibarını daha iyi konuma getirmek için yapılan çalışmaların bütününe verilen isimdir. İşletmenin halkın gözünde itibarını yüksek şekilde göstermek için yapılan bilgilendirme kontrol ve yönetim işlemlerinin tümüdür. Dolayısıyla reklamasyon ve şikayet yönetimi de denilebilmektedir. Otelin itibar yönetimi reel ve sanal, yani internet ortamı olarak iki süreçte gerçekleşmektedir. Reel süreç misafirin otelde konaklamakta olduğu, sanal ise otelden ayrıldıktan sonra otel hakkında sosyal medya ve değerlendirme sitelerinde yaptığı yorum ve değerlendirmeler olarak ele alınmaktadır. Bunlara ek olarak misafirin yine otelden ayrıldıktan sonra kendisi veya avukatı vasıtasıyla seyahat acentası üzerinden göndermiş olduğu reklamasyon yani şikayet mektupları vardır ve bu da sanal süreç içerisindeymiş gibi düşünülmektedir.

Reel itibar yönetimi misafir otele girdiği andan itibaren başlamakta ve çıkana kadar devam etmektedir. Bu süreçte en önemli görevlerden biri misafir ilişkileri departmanına düşmekle birlikte, dolaylı olarak otelin reel itibar yönetiminin esas sorumluları başta genel müdür olmak üzere misafirler ile ürün ve hizmet diyaloğu olan bütün departman müdürleridir. Bazı misafirler otel ile ilgili olan hoşnutsuzluklarını konaklamaya devam ettikleri süre içerisinde de internet değerlendirme siteleri veya sosyal medyaya yazabilmektedirler.

Sanal itibar yönetimi misafirin otelden ayrıldıktan sonra otel değerlendirme siteleri ve sosyal medyada otelde geçirdiği süre içerisindeki hoşnut kalmadığı konuları paylaşmasından sonra gerçekleşen süreçtir. Radisson, Ramada, Steigenberger gibi dünyanın önde gelen birçok otel zincirine dijital medya takibi ve müşteri ilişkileri yönetimi hizmetleri veren İngiliz Customer Alliance Şirketi’nin Trip Advisor’ı kaynak göstererek web sitesinde yayınladığı verilere göre insanlar ne amaçla seyahat ederlerse etsinler konaklayacakları oteli seçerken; yüzde 93’ü otel değerlendirme siteleri ve sosyal medya yorumlarına bakarak karar vermekte, yüzde 53’ü internette değerlendirmesi olmayan bir oteli tercih etmemekte ve aynı oran değerlendirmesi olan oteller arasından seçim yapmakta, yüzde 68’i oteller hakkında konaklamış insanların internet yorum ve değerlendirmelerini güvenilir bulmaktadır. Trip Advisor’a göre itibar yönetimi geleceğin en önemli pazarlama stratejisi olarak ön plana çıkmaktadır.