Turizmde robotik, turizm işletmelerinde hizmet sunumu, operasyon yönetimi ve müşteri deneyimini desteklemek amacıyla robot teknolojilerinin kullanımını ifade eden disiplinlerarası bir uygulama alanıdır. Özellikle otelcilik, yiyecek-içecek işletmeciliği, havalimanı hizmetleri, rehberlik, müşteri ilişkileri ve destinasyon yönetimi gibi alanlarda robot teknolojilerinin kullanımı son yıllarda hızla yaygınlaşmıştır. Yapay zekâ, makine öğrenmesi, nesnelerin interneti ve otomasyon sistemleriyle bütünleşen robot teknolojileri; turizm sektöründe verimliliği artırma, maliyetleri azaltma ve standartlaştırılmış hizmet sunma amacıyla değerlendirilmektedir. Bununla birlikte, turizm deneyiminin insan etkileşimine dayalı yapısı nedeniyle robotik uygulamalar etik, sosyal ve psikolojik boyutlarıyla da yoğun biçimde tartışılmaktadır.

Kavramın uluslararası literatürdeki karşılığı genellikle Tourism Robotics olarak kullanılmakla birlikte, Robotics in Tourism, Service Robotics in Tourism ve Hospitality Robotics gibi farklı kullanım biçimleri de bulunmaktadır. Turizm literatüründe ayrıca “servis robotları”, “otel robotları”, “konaklama robotları” ve “insansı hizmet robotları” gibi kavramlar da bu alan kapsamında değerlendirilmektedir.

Etimolojik açıdan “robot” sözcüğü, Çekçe robota kelimesinden türemiş olup “zorunlu iş” veya “angarya” anlamına gelmektedir. Kavram ilk kez Çek yazar Karel Čapek tarafından 1920 yılında yazdığı tiyatro eserinde kullanılmıştır. “Robotik” terimi ise daha sonra Isaac Asimov tarafından yaygınlaştırılmıştır.

Turizm alanında robotik uygulamaların sistematik biçimde ele alınması, özellikle 2000’li yılların sonrasında hız kazanmıştır. Dijital dönüşüm süreçleri, Endüstri 4.0 yaklaşımı ve temassız hizmet teknolojilerine yönelik ilginin artması, robot teknolojilerini turizm araştırmalarının önemli konularından biri hâline getirmiştir. COVID-19 pandemisi sonrasında hijyen, sosyal mesafe ve temassız hizmet gereksinimlerinin öne çıkması, sektörde robotik sistemlere yönelik yatırımları daha da artırmıştır.

Turizmde robotik kavramı tek bir araştırmacı tarafından ortaya atılmış özgün bir kavram değildir. Bununla birlikte, hizmet otomasyonu, insan-robot etkileşimi ve yapay zekâ destekli müşteri deneyimi üzerine geliştirilen çalışmalar, alanın kuramsal temelini oluşturmaktadır. Turizm sektöründe robot kullanımına ilişkin ilk dikkat çekici örneklerden biri Japonya’daki Henn na Hotel olmuştur. Bu otelde resepsiyon, karşılama ve çeşitli müşteri hizmetleri robotlar aracılığıyla yürütülmüş; böylece robot teknolojilerinin turizm sektöründeki uygulanabilirliği küresel ölçekte görünür hâle gelmiştir.

Turizmde robotik çok boyutlu bir yapıya sahiptir. Bu kapsamda hizmet robotları, insansı robotlar, otonom servis sistemleri, yapay zekâ destekli müşteri hizmetleri, robotik süreç otomasyonu, temassız hizmet teknolojileri ve akıllı turizm uygulamaları temel bileşenler arasında yer almaktadır. Robotik uygulamalar özellikle otellerde resepsiyon ve concierge hizmetleri, restoranlarda sipariş alma ve servis süreçleri, havalimanlarında yönlendirme ve güvenlik hizmetleri, müzelerde robot rehberlik uygulamaları, kat hizmetleri, temizlik operasyonları ve sağlık turizmine yönelik destek hizmetlerinde yoğunlaşmaktadır.

Turizmde robotik; dijital turizm ve akıllı turizm kavramlarıyla yakından ilişkili olmakla birlikte, tamamen aynı anlamı taşımamaktadır. Akıllı turizm daha geniş bir dijital ekosistemi ifade ederken, turizmde robotik fiziksel veya yarı fiziksel otomasyon sistemlerine odaklanmaktadır. Yapay zekâ ise robotik sistemlerin karar alma ve öğrenme kapasitesini destekleyen temel teknolojik unsur olarak değerlendirilmektedir.

Literatürde turizmde robotik genellikle hizmet süreçlerinde insan emeğini destekleyen veya kısmen ikame eden robot teknolojilerinin kullanımı şeklinde tanımlanmaktadır. Bazı araştırmalar robotları operasyonel verimlilik aracı olarak değerlendirirken, bazı çalışmalar müşteri deneyimini dönüştüren sosyal aktörler olarak ele almaktadır. Tanımların ortak noktası, robotların turizm işletmelerindeki hizmet üretim süreçlerine entegre edilen akıllı teknolojiler olmasıdır. Bununla birlikte, bazı araştırmalar yalnızca fiziksel makineleri robotik kapsamında değerlendirirken; bazı çalışmalar sohbet robotları ve sanal asistanlar gibi yazılım tabanlı uygulamaları da bu alan içerisinde ele almaktadır.

Turizm araştırmalarında robotik teknolojiler çoğunlukla teknoloji kabul modeli, yenilik yayılımı kuramı, hizmet kalitesi yaklaşımı ve deneyim ekonomisi perspektifleri çerçevesinde incelenmektedir. Özellikle müşteri memnuniyeti, hizmet standardizasyonu, operasyonel maliyetler ve çalışan-robot ilişkileri temel araştırma alanları arasında yer almaktadır.

Turizmde robotik alanındaki temel tartışmaların başında insan emeğinin ikamesi konusu gelmektedir. Robot teknolojilerinin yaygınlaşmasının istihdam kaybına yol açabileceği yönündeki eleştiriler, özellikle emek yoğun yapısıyla bilinen konaklama ve yiyecek-içecek sektörlerinde yoğun biçimde tartışılmaktadır. Bir diğer önemli tartışma ise turizm deneyiminin insani boyutuyla ilişkilidir. Turizm hizmetleri büyük ölçüde duygusal emek, misafirperverlik ve kişilerarası iletişim üzerine kurulu olduğu için, robotların empati kurma, kültürel duyarlılık geliştirme ve özgün deneyim oluşturma kapasitesi sorgulanmaktadır. Bazı araştırmalar müşterilerin robotlarla etkileşimi yenilikçi ve eğlenceli bulduğunu ortaya koyarken, bazı çalışmalar insan temasının azalmasının hizmet deneyimini olumsuz etkileyebileceğini göstermektedir.

Güncel yaklaşımlar, insan ve robotun birlikte çalıştığı hibrit hizmet modellerine odaklanmaktadır. Bu modellerde robotlar daha çok tekrarlayan ve standartlaştırılmış görevleri üstlenirken, çalışanlar duygusal etkileşim, problem çözme ve kişiselleştirilmiş hizmet süreçlerine yönelmektedir. Yapay zekâ destekli robotların çok dilli iletişim kurabilmesi, veri analizi yapabilmesi ve müşteri tercihlerini öğrenebilmesi, turizm işletmelerinde yeni uygulama alanları yaratmaktadır. Pandemi sonrası dönemde temassız check-in sistemleri, robot garsonlar, otomatik oda servisleri ve dezenfeksiyon robotları yaygınlaşmıştır. Ayrıca sürdürülebilir turizm bağlamında enerji verimliliği sağlayan robotik sistemler ve akıllı destinasyon uygulamaları da önem kazanmaktadır. Gelecekte turizmde robotik alanının yapay zekâ, artırılmış gerçeklik ve büyük veri teknolojileriyle daha bütünleşik bir yapıya dönüşeceği öngörülmektedir.