Kalite olgusunun bir işlevden öte artık bir strateji haline gelmesi, yönetim ve organizasyon disiplinlerindeki değişimlerden ortaya çıkan bir sonuçtur. İşletmelerin ürettiği mal ya da hizmet, ancak müşterilerin ihtiyaçlarını karşıladığı ölçüde kalitelidir. Tüketici beklentileri ise daha önceki deneyimler, çevreden edinilen bilgiler, bireyin sosyo-kültürel özellikleri, reklam çalışmaları ile şekillenmektedir. Hizmet kalitesine etki eden unsurlar ise işletmelerde çalışan personeli etkileyen faktörler, müşteriyi etkileyen faktörler ve hem müşteriyi hem de personeli etkileyen faktörler olarak ifade edilebilmektedir. Hizmetler insan faktörü ile gerçekleştirildiği için, işletmeler arasında, bir işletmede çalışan personel arasında ve zaman değişkeni doğrultusunda farklılık gösteren bir kavramdır. Hizmet işletmecileri, hizmetlerini iyileştirmek, sorunları hızlı bir şekilde tanımlamak ve müşteri memnuniyetini daha iyi değerlendirmek için genellikle müşterilerine sağlanan hizmet kalitesini değerlendirmektedir. Hizmet kalitesini değerlendirirken, müşterilerin dikkate aldıkları beş boyut söz konusudur.

Somutluk: Fiziksel tesislerin ekipmanların, personelin ve iletişim malzemelerinin görünümü.

Güvenilirlik: Vaat edilen hizmeti güvenilir ve doğru bir şekilde yerine getirme yeteneği.

Sorumluluk: Müşterilere yardım etme ve hızlı hizmet etme istekliliği.

Güvenlik: Çalışanların bilgisi ve nezaketleri, güven sağlama yetenekleri.

Empati: İşletmelerin müşterilere sunduğu özenli ve bireysel ilgi.

Hizmet kalitesini yükseltmek ve bunu sürekli kılmak isteyen işletmeler, insan kaynaklarını doğru ve etkin seçip, personelinin donanımlarını artırmak, işletmelerde standart servis-performans sistemi uygulamak, müşteri ilişkileri yönetimi gibi uygulamalar ile müşteri tatminini izlemek, piyasadaki rakip işletmelerin güncel bilgilerini takip etmek gibi çalışmalar yapmaktadır. Turizm Tesislerinin Belgelendirilmesine ve Niteliklerine İlişkin Yönetmelik’te Madde 8 ve Madde 10’da belirtildiği üzere Turizm belgesi başvurularının değerlendirilmesi ve tesis sınıflandırılması için hizmet kalitesi ve sürekliliği hususu dikkate alınmaktadır.