Hizmet telafisi, hizmet hatası veya başarısızlık durumunda işletmenin meydana gelen bu başarısızlıkları düzeltmek için giriştiği eylemler olarak tanımlanmaktadır. Hizmet işletmesinin müşteri şikâyetine neden olan hataya verdiği yanıt olarak da tanımlanmaktadır. Hizmet telafisinin en temel amacı, tatminsizlik yaşayan müşterinin tatmin olmasını sağlamaktır. Bu noktada müşteriler beklentilerinin karşılanmadığı hizmet telafisinden sonra hizmet telafisi ile ortaya çıkan memnuniyetlerini abartma eğiliminde olabilmektedirler. Çünkü hizmet hatası sonucu müşterilerin beklentileri çok düşük düzeylere inebilmektedir. Gerçekleşen olumlu gelişmeler de müşterilerin daha fazla değer atfetmesine sebep olabilmektedir. Hizmet hatasından sonra müşteriler kendilerini kısıtlayan ve kendilerine yardımcı olan hizmet telafisi eylemlerini kıyaslayabilmektedir. Müşteriler bu kıyaslamayı yaparken telafiye daha fazla önem atfedebilmektedir. Çünkü hizmet hatasından sonra kaybettiğini düşünen müşteri, telafi sonucu gelen düzeltme ile kaybetmediğini gördüğünde normalden çok daha fazla memnun olabilmektedir. İyi bir biçimde yapılan hizmet telafisi hem mutsuz ve kızgın müşterileri sadık müşterilere dönüştürebilmekte hem de müşterilerin memnun olmasını sağlayabilmektedir.

Hizmet telafilerinde özür dileme, problemin varlığını kabul etme, yardım etme, tanzim etme, açıklama, hız, empati gibi stratejiler oldukça önemlidir. Müşterinin hizmet telafisini değerlendirmesi müşterinin işletme ile arasındaki ilişkiye, hizmet telafisi anındaki etkileşim süresine, müşteriye uyarma yapılma derecesine, hizmetin müşteri açısından ne derece önemli olduğuna bağlıdır. Hizmet çalışanları hizmet hatasının çözümüne ilgi gösterirse, söz konusu problemi çözmek için hevesli ve istekli olursa, müşteriyi memnun etmeye çalışırsa müşteriler hizmet hatasının çok iyi bir şekilde ele alındığını düşünebilmektedirler. Diğer yandan çalışanlar kaba, savunmacı, kızgın ve ilgisiz davranırsa müşteriler şikayetlerinin iyi bir şekilde ele alınmadığını düşünmektedir. Hizmet işletmesine sadık olan müşteriler telafi için fırsat verme eğiliminde olabilmektedirler. Sadık olmayan müşteriler ise şikâyetlerini dile getirmeden hizmet aldığı işletmeyi bırakıp başka bir hizmet işletmesine gitmeyi tercih edebilmektedirler.