Gerçekleştirilen hizmet performansının müşteri beklentisinin altında kalması olarak tanımlanmaktadır. Tipik bir hizmet sunumu sürecindeki düşme noktaları (fall point) ile ortaya çıkmakta ve hizmet işletmesi personelinin düzeltme çabalarına girişmesini gerektirmektedir. Hizmet hatalarının ortaya çıkmasında koordinasyon ihtiyacı, emek yoğunluğu ve kontrol edilemeyen koşulların sıklığı olmak üzere üç neden bulunmaktadır. Hizmet işletmelerinde hizmeti oluşturan alt hizmet ve süreçler bir zincirin halkaları olarak düşünülebilir. Bu zincirin halkalarında yaşanılabilecek bir problem, hizmetin müşteri tarafından bir bütün olarak negatif algılanmasına neden olabilir. Bu nedenle faaliyetlerin koordinasyonu çok önemlidir. Hizmetlerin heterojenlik özelliğinin olması dolayısı ile emek yoğun olması, çalışanlar ile müşteriler arasındaki etkileşimin çok yüksek olması hizmet hatalarına yol açabilmektedir. Örneğin; restorandaki müşterinin başlangıç, salata, ara sıcak, ana yemek ve tatlıları tam zamanında alması oldukça önemlidir. Hizmetlerin ayrılmazlık özelliğine sahip olmaları da kontrol edilemeyen koşullara karşı önlem almayı zorlaştırabilmektedir. Örneğin müşterinin kaldığı otel ne kadar iyi olursa olsun olumsuz hava koşulları o bölgede tatil yapan müşterilerin tatillerinin kötü geçmesine neden olabilecektir.

Hizmet hataları, hizmet işletmesinin sistemlerinde müşteriler tarafından algılanan bozukluk ile ilgilidir. Bu bozukluklar hem müşterinin hizmet işletmesini terk etmesine hem de yüksek maliyet yaratma potansiyeline neden olabilir. Başka bir deyişle, müşterilerin almak istedikleri hizmet ile ilgili beklentileri karşılanmadığında hizmet hataları ortaya çıkabilmektedir. Müşteri, hizmeti kendi beklentisi doğrultusunda alamadığı zaman da memnuniyetsizlik yaşanabilmektedir. Hizmet hatalarını tamamen önlemek çok zordur fakat hizmet hatasından sonra ortaya çıkabilecek olan müşteri memnuniyetsizliği önlenebilmektedir. Hizmet hataları, sonuç hataları (outcome failures) ve süreç hataları (process failures) olmak üzere iki gruba ayrılmaktadır. Sonuç hataları (outcome failures), hizmet işletmesinin vermesi gereken hizmeti vermemesi olarak tanımlanmaktadır. Örneğin; müşteri rezervasyonunu yaptırdığı halde otele konaklamak için geldiğinde kendisine oda verilememesi bir sonuç hatasıdır. Süreç hataları (process failures), verilen hizmetin yetersiz olması olarak tanımlanmaktadır. Örneğin oteldeki odanın temiz olmaması, restoranda servis edilen çorbanın sıcak olmaması süreç hatalarıdır.