Kriz kavramı en yalın şekliyle, “Bir sorun ya da durumun çok kötü veya tehlikeli bir hal aldığı zaman”dır. Sosyo-ekonomik açıdan sözcük, bir ülkede veya ülkeler arasında, sosyal ve ekonomik yaşamda, bir sektörde, toplumun, bir kuruluşun ya da bir sektörün yaşamında görülen güç dönem, bunalım veya buhran, olarak tanımlanabilir. Turizm sektöründe kriz ise, tüm turizm faaliyetlerini ve bunlardan doğacak kazanımları olumsuz etkileyebilen ve ivedilikle müdahale edilerek karar almayı gerekli kılan bir gelişmedir.

Turizm sektörü, özellikleri gereği kriz ortamlarının en sık ve yoğun yaşandığı sektörlerden biridir. Ekonomik, siyasal, sosyo-kültürel, teknolojik, doğal ve rekabet boyutundaki dış çevre faktörleri, sektörde krize neden olabilmektedir. Özellikle dünyanın birçok bölgesinde yaşanan terör eylemleri, politik istikrarsızlıklar, ülkeler arası politik gerginlikler, kur dalgalanmaları, ekonomik durgunluklar, doğal afetler, ani iklim değişiklikleri vb. olaylar, kriz doğuran faktörler arasında sayılabilmektedir. Dolayısıyla kriz yönetiminin etkin biçimde uygulanması, daha açık anlatımla, kriz durumuna karşılık, sinyallerin önceden alınarak değerlendirilmesi, yaşanmakta veya yaşanacak olan krizin en az kayıpla atlatılabilmesi için gerekli önlemlerin alınıp uygulanması gereklidir. Öte yandan turizm sektöründe krizler, bazen çeşitli fırsatlar da yaratabilmektedir. Bu durumlarda da kriz yönetimi, söz konusu fırsatların vaktinde anlaşılıp iyi değerlendirilmesini sağlayacak bir etkinliktir.

Turizm sektöründe kriz yaşayan ya da mevcut krizlerden etkilenen işletmeler, genellikle dört aşamalı bir süreçten geçmektedir: İlk aşama, iç ve dış çevresindeki unsurlarda meydana gelen olumsuzlukların veya beklenmeyen değişikliklerin, işletmenin stratejik amaç ve hedeflerini tehdit etmesidir. Bu durumda (ikinci aşama), kriz sinyalleri işletme tarafından hemen algılanabileceği gibi (potansiyel kriz), körlük ya da gizli kriz gibi terimlerle ifade edilen durumlar meydana gelmekte ve işletmeler kriz sinyallerini vaktinde algılayamazlar. Üçüncü aşamada, artık kriz belirgin hale gelmiş ve işletmeyi tehdit eden bir boyut kazanmaktadır. Turizm işletmeleri için bu dönem, aşılması veya içinden çıkılması gereken, korku, stres ve belirginlikle kendini gösteren bir aşamadır. Bu aşamada bazı işletmeler, krizi kontrol altında tutmaya ve kendilerini koruyucu eylemler gerçekleştirmeye çalışmaktadır. Bazı işletmeler, geç kaldıkları veya yetersizlikleri nedeniyle çözüm üretici çabalara giremezken; bazıları, düzeltici önlemler konusunda kararsız kalmak, krizin geçeceğini düşünerek eyleme geçmemek, kendine aşırı güvenmek veya krizi inkâr etmek vb. nedenlerle hiçbir faaliyette bulunmayabilmektedir. Son aşama, ya krizin aşılmış olup işletmenin düze çıktığı ya da krizin etkin yönetilemeyerek işletmenin çöküş sürecine girdiği aşamadır.

Krizin etkin biçimde yönetilmesinde, iki farklı yaklaşım söz konusudur: Krizi önleme ve krizi çözme. Krizi önleme yaklaşımı, turizm işletmesinin olası bir kriz durumunda, sinyallerin vaktinde ve doğru alınıp değerlendirilmesi ve kriz durumunun en az kayıpla atlatılması ya da en iyi şekilde fırsata dönüştürülebilmesi için gerekli önlemlerin alınması ve uygulanmasını ifade etmektedir. Krizi çözme yaklaşımı ise, işletmenin, kriz nedeniyle yaşadığı performans düşüklüğü, tehditler ve kayıpları azaltmak ve kriz öncesi durumuna dönebilmek amacıyla hızlı ve etkili olabilmek, anlamına gelmektedir. Alan yazında, her iki yaklaşımın birlikte kullanılabileceği de öngörülmektedir. Buna göre, krizden kaynaklanan olumsuzlukları vaktinde ve eksiksiz öngörmek, tanımlamak, incelemek, gerekli önlemleri almak ya da krizle başa çıkılmasını olur kılacak faaliyetleri gerekleştirmek, krizi iyi yönetmektir.

Turizm işletmelerinde kriz yönetimi, beş ana adımdan ve alt adımlardan oluşur: Kriz yönetimine ilişkin faaliyetlerin planlanması, kriz yönetimine ilişkin örgütlenmenin gerçekleştirilmesi, kriz yönetimine ilişkin faaliyetlerin yürütülmesi, kriz yönetimine ilişkin faaliyetlerde eşgüdümün sağlanması ve kriz yönetimine ilişkin faaliyetlerin denetlenmesi.

Planlama aşamasının ilk adımında; işletme öncelikle hangi stratejik amaç ve hedeflerinin tehdit altında olduğunu saptayarak kriz yönetiminden beklediği faydaları ortaya koymalıdır. İşletmenin kriz sinyallerini zamanında ve doğru algılayabilecek bir erken uyarı sistemi yoksa, öncelikle bunun oluşturulması gerekir. Erken uyarı sistemi, işletmenin iç ve dış çevresini oluşturan unsurları, bunların kendisine sunduğu fırsat ve tehditleri, öte yandan kendi güçlü ve zayıf yönlerini sistematik biçimde araştırma, gözlemleme ve yorumlamasına olanak sağlar. Bu sistem dâhilinde işletme, tüm çevresel unsurları saptayıp ayrıntılı olarak tanımlayabilir; bu unsurlara ilişkin veri toplama kaynaklarını ve yöntemlerini belirleyip aralarında seçim yapabilir ve toplanan verileri işleyerek geleceğe ilişkin öngörülerde bulunabilir. İkinci adımda, olası kriz durumunda yapılacak çalışmalar belirlenmelidir. Bunun için, bir kriz yönetim planı hazırlanmalı, kriz olasılıkları ve bunların olası etkileri ortaya konulmalı, krizden en çok hangi birimlerin/kişilerin etkileneceği ve bunun nasıl önlenebileceği saptanmalı ve son olarak bir kriz yönetim takımı kurularak görev, yetki ve sorumluluk dağılımı yapılmalıdır. Üçüncü adım, kriz yönetimine ilişkin olarak kimlerin hangi eğitimleri alacağının planlanmasıdır. Planlama sürecinin son adımı ise, kriz yönetimi bütçesinin çıkarılmasıdır.

Örgütleme aşamasında, kriz yönetimi kapsamında yapılacak işler belirlenmeli, gruplandırılmalı, ilgili kişiler bulunmalı, görevlendirilmeli ve işlerini yerine getirebilmeleri için gerek duyulacak olan mekan, ekipman ve parasal kaynaklar sağlanmalıdır.

Yürütme aşamasındaki faaliyetler, üç grupta ele alınabilir: Kriz öncesinde, erken uyarı sistemi hayata geçirilir; gerekli bilgiler toplanır, sınıflandırılır ve analizler yapılır. Kriz durumunda, belirlenen kriz planı hayata geçirilir. Kriz sonrasında ise, olumsuz etkilerin ortadan kaldırılması ve tekrar yaşanmaması için neler yapılacağı karara bağlanır.

Eşgüdümleme aşamasında, kriz yönetimi ile ilgili amaçlar, faaliyetler, organlar ve bireyler arasında uyum ve işbirliği sağlanmalıdır. Bu da güdüleme araçlarının kullanılması, iletişimin sağlıklı yürütülebilmesi ve etkin liderlik yardımıyla gerçekleştirilebilir.

Kriz yönetiminin son aşaması olan Denetleme aşamasında ise, turizm işletmesinin kriz yönetimi ile ilgili amaçlarına ne ölçüde ulaşıldığının tespit edilmesi, uygulama sırasında ortaya çıkan aksaklıkların neler olduğu, nedenleri ve çözüm yolları ortaya konulmalı; en önemlisi ise krizle ilgili yaşanan deneyimlerin içselleştirilerek, bunların gelecekte karşılaşılabilecek olan krizlere karşı nasıl kullanılabileceği konusunda düşününülmelidir.