Arka ve hizmet aracılığıyla bir işletmeden algılanan değerin alternatiflerinden elde edilen değerden yüksek olduğuna inanılması ve işletmeye olan yatkınlığın artması sonucu aynı işletmeden mal veya hizmet satın alınmasıdır. Kalite, değer ve sadakatin oluşum sürecinde temel faktör olarak müşteriler görülmektedir. Müşterilerin satın aldıkları mal ve hizmetten memnun olmaları, maliyetine katlanabilmeleri ve bahse konu mal ve hizmetlere verdikleri değerler müşteri sadakatine dönüşmektedir.

Müşteri sadakati oluşturmak için işletmeler, farklı yöntem ve uygulamalardan yararlanırlar: Bunlar arasında, müşterinin ödediği fiyatı düşürmek, üretilen ürün veya hizmete yeni özellikler eklemek ile teknik ve sosyal açından müşterilere avantajlar sağlamak sayılabilir. Ayrıca müşteri sadakati oluşturmak amacıyla müşterilerin davranış kalıpları hakkında bilgi sahibi olunmalıdır. Bunun için müşterilerin ürün veya hizmetten beklentilerine yönelik duygusal ve bilişsel davranış kalıpları incelenmelidir. Bu inceleme sonucunda müşterilerin sahip oldukları olumlu tutum, psikolojik bağlanma ve yeniden satın alma eğilimi değerlendirilebilecektir.

Turizmde müşteri sadakatini arttırmaya yönelik çok çeşitli araştırmalar yapılmıştır. Örneğin; lüks otel müşterilerinde müşteri sadakati oluşturmak amacıyla bir çalışma bunlardan biridir. Bu çalışmada, müşterilerin duygusal ve bilişsel deneyimlerine odaklanıp, onlar için ürün ve hizmet kategorileri oluşturulması gerekliliği üzerinde duruldu. Böylece sunulan ürün ve hizmetlerin müşterilerin ilgisini daha fazla çekebildiği görüldü. Turizm işletmelerine yönelik bir başka çalışmada da benzer sonuçlar ortaya çıktı. Müşteri sadakatine sahip olmak için müşterilerin değer bileşenlerinin tespit edilmesi ve buna yönelik ürün veya hizmetlerin oluşturulması gerektiği ifade edilmiştir.

Hizmet sektörü şemsiyesinin altında faaliyetlerini sürdüren turizm işletmelerinde başarı için sunulan mal ve hizmetin kalitesinin artırılması gerekmektedir. Kaliteyi artırmak için ise müşterilerin beklentilerinin karşılanması ve onlar için değerli kabul edilebilecek ürün ve hizmetler sunulmalıdır. Böylece turizm işletmeleri bu çerçevede yapacağı faaliyetler kendileri açısından müşteri sadakatini elde etmeleriyle sonuçlanacaktır.