Artan rekabet ortamıyla birlikte hizmet sektöründe çalışanların sadece görevlerini fiziksel anlamda gerçekleştirmeleri yeterli olmamakla birlikte aynı zamanda işlerine duygusal çabalarını da katmaları beklenmektedir. Çünkü duygusal emek çalışanların iş tatminleri, işletmeye bağlılıkları ve performansları üzerinde önemli rol oynamaktadır. Dolayısıyla duygusal emek, iş görenlerin iç dünyalarında sahip oldukları duygularının yaptıkları iş doğrultusunda örgütün istediği şekilde yüzüne, sesine, fiziksel hareketlerine olumlu yansıması olarak açıklanabilir. Özellikle emek yoğun çalışmanın yüksek olduğu turizm işletmelerinde çalışanların müşterilerle doğru etkileşimi hizmet kalitesini ve müşteri memnuniyetini artırmaktadır. Dolayısıyla duygusal emek, duyguların alışverişi, kendini karşındakinin yerine koyma, empati duyma, görevin gerektirdiği şekilde tavır ve tutum içerisine girerek davranışa dönüşen değer olarak ifade edilmektedir. Duygusal emek kavramı ilk defa Arlie Russel Hoschschild tarafından kullanıldı (1983). Duygusal emek, hizmet işletmelerinde çalışanların örgütün hizmet kalitesinin ve müşteri memnuniyetinin sağlanmasında gerçek yaşamında meydana gelen olumlu- olumsuz duygulardan sıyrılarak, görevinin gerektirdiği duyguları sergilemesi, duygularını kontrol etmesi olarak açıklanmaktadır . Duygusal emek, doğal duygulardan yani samimiyet, içten bir gülümseme ve pozitif olma gibi duygularının yanında yüzeysel ve derinden gerçekleştirilen rol yapma davranışları da içermektedir. Doğal olan davranışların yapay olarak gerçekleştirilen davranışlardan daha etkili olduğu kesindir. Ancak turizmde çalışan bir garsonun veya havayolu şirketinde çalışan bir hostesin olumsuz bir davranış karşısında sinirlenseler, kızsalar, yorulsalar veya hayal kırıklığına uğrasalar bile gerçek duygularını gizleyerek güler yüzlü ve görevlerinin gerektirdiği duyguları ön plana çıkaran bir tavır göstermek zorundadırlar. Çünkü hiç kimse karşılarında morali bozuk bir garson, göz teması kurmayan hostes veya yüzü gülmeyen bir banka memuru görmek istemez. Dolayısıyla, çalışanlardan fiziksel veya entelektüel çabalarından daha fazlası beklenmektedir. Bu sebeple, olaylar karşısında yüzeysel rol yapan çalışanların duygusal tükenme ve duygusal çelişki yaşadıkları neden olduğu ancak mesleğin gerektirdiği duyguları içselleştirerek derinden rol yapan çalışanların ise, yüksek iş tatmini ve performansı arttırmakta işten ayrılma niyetiyaşadıkları bilinmektedir. İster kendiliğinden gerçekleşsin ister yüzeysel olsun duygusal emek, işinin bir parçası ve alınan ücretin sonucunda beklenen değerler bütünüdür. Eğer duygusal çabada bulunulmazsa, işi kaybetme riski bulunmaktadır.