En basit hali ile şikâyet kavramı Beklentilerin karşılanmayışı olarak tanımlanmaktadır. Başka bir ifadeyle, şikâyet “Müşterilerin beklenilen performans ile gerçekleşen performans arasındaki farktan doğan tatminsizliğe karşı beyanları” olarak ifade edilmektedir. Dolayısıyla müşteri memnuniyetsizliği müşteri şikâyetleri için ana tetikleyicidir. Memnuniyetsizlik, sunulan hizmet ile beklenen hizmet arasındaki farklılık nedeniyle müşteri hayal kırıklığının bir sonucu olarak ortaya çıkmaktadır. Müşterilerin beklentilerinin karşılanmaması şikâyet davranışının başlangıç noktasıdır.

Şikâyet yönetimi ise, müşteri memnuniyetsizliğinin çeşitli nedenlerini tanımlamayı ve düzeltmeyi amaçlayan bir yönetim sürecidir. Müşteri şikâyetleri yönetim sistemi, her işletme için temel bir gerekliliktir. Şikâyet yönetim sistemi, kalite geri bildirim kaynağı ve toplam kalite yönetiminin öğesi olarak da kabul edilmektedir. Aslında şikâyet yönetim sistemi, müşterilerin sorunlarını çözerek, yeniden oluşmalarını önleyerek ve müşteri memnuniyetini yeniden sağlayarak hizmet kalitesini artırmayı amaçlamaktadır. Dahası, eksiklikleri ve hataları tanımlayarak, ortadan kaldırarak ve daha sonra bunlardan kaçınarak kalite kontrolünün sağlanmasında vazgeçilmez bir araçtır. Etkili ve tatmin edici bir şikâyet yönetimi işletmeye sadık bir müşteri kitlesi kazandırmak gibi önemli avantajlar sağlamasına rağmen, işletmeler genellikle şikâyetleri başarılı şekilde yönetememekte ve müşterileri şikâyette bulunmaya teşvik etmemektedir. İşletmeler etkili şikâyet yönetiminin kendi işletmelerine değer katacağının çoğu zaman farkında olmayabilirler. Müşteriler bir üründen memnun kalmadıklarında ya şikâyet etmekte ya da hiçbir şey söylemeden işletmeyi terk etmektedirler. Müşterilerin şikâyet etmesi işletmeler için olumlu bir durumdur çünkü şikâyet eden müşteriler sorunlarının giderilmesi için işletmelere bir şans tanırlar. Müşterilerden gelen şikâyetler çoğu zaman işletmeye eksikliklerini bildirir ve dolaylı olarak yöneticileri, uygun hizmet sunumunun memnun müşteriler yarattığı konusunda eğitir ve bu da işletmelerin kârlılığı üzerinde güçlü olumlu bir etki oluşturur.

Turizmin büyük ölçüde işletme ve turist arasındaki etkileşime dayanmasından dolayı hizmet başarısızlıkları sektörde sıkça meydana gelmekte ve bu nedenle müşteri şikâyetleri kaçınılmaz olmaktadır. Dolayısıyla turizm endüstrisi, sunulan hizmetlerin özelliklerinin doğası gereği müşteri-işletme çatışmasına açık bir endüstri olarak algılansa da, bu durum müşterileriyle bağları güçlendirmek için bir avantaj olarak değerlendirilmelidir. Turist şikâyeti, bir bölgenin turizm hizmet düzeyini değerlendirmede önemli bir faktördür ve turizm hizmetlerinin kalitesini iyileştirmek için önemli bir başlangıç noktasıdır. Turist şikâyet yönetimi sistemleri ile hizmet aksaklıklarının etkin ve verimli bir şekilde giderilmesi turizmle ilgili şirketlerin başarısını etkilemektedir. Sonuç olarak, turist memnuniyeti turizm endüstrisindeki başarının temel faktörüdür.