İngilizce’deki reclaim sözcüğünden türemiştir ve iadesini talep etmek anlamına gelmektedir. Turizm alanında reklamasyon; turistin konakladığı turizm işletmesi hakkında konaklama sürecinde ya da konaklama sonrasında şikâyette bulunmasını (hastalık, taciz, fiziksel mağduriyet vb.) ve doğrudan hukuki yollarla tazminat talep etmesini kapsayan süreç olarak ifade edilmektedir. Farklı bir ifadeyle, yurtdışında ikamet eden turistlerin yaşadıkları bir mağduriyeti gerekçe göstererek tatil faaliyetleri için ödedikleri çeşitli bedelleri yurtdışındaki acentalarından geri almaları neticesi, yurtiçindeki acentalarının bahse konu bu bedeli konaklama işletmesine fatura etmeleri anlamına gelmektedir.

Reklamasyon sürecinde turist, şikâyetini ve iade talebini genellikle tatili satın aldığı acentaya bildirmektedir. Konaklama işletmesinden kaynaklanan bir şikâyet var ise, acenta vasıtasıyla operatöre iletilen şikâyet, konaklama işletmesiyle görüşülmekte ve turiste geri bildirim yapılmaktadır. Turist yapılan geri bildirimden memnun kalmaz ise doğrudan avukatı marifetiyle hukuki yollara başvurarak tazminat talep edebilmektedir.

Reklamasyon sürecinin başlayabilmesi için belli belgelerin sağlanması gerekmektedir. Süreç her zaman müşteri talebi doğrultusunda yani tazminat ödenmesi ile neticelenmez. Fakat sürecin tazminat ödenmesini gerektirecek şekilde sonlanması, işletmelerin hem maddi hem de manevi anlamda ağır bedeller ödemesine neden olabilmektedir. İadenin hesaplamasına yönelik kabul görmüş net ve kesin bir formül yoktur. Bu bağlamda çoğunlukla iade hesaplamalarında Frankfurter Tabelle olarak bilinen Alman seyahat kanunları esas alınmaktadır. Frankfurter Tabelle Türkçe’ye çevirilerek Kütahya Çizelgesi adını aldı. Metne Türkiye Seyahat Acentaları Birliği (TÜRSAB) internet sitesinden, Turizm Tüketici Taleplerini Değerlendirme Çizelgesi adı altında erişilebilmektedir. Bu çizelgeye göre, şikâyetin niteliğine göre yapılan tatil harcamaları üzerinden yüzde 10 – 50 arasında bir tutar belirlenmektedir. Nadir de olsa, bazı durumlarda turist tüm parasını almaya hak kazanabilmektedir. Yapılan araştırmalar Türkiye’de her şey dâhil sisteminde hizmet veren otellerin cirolarının binde 5-10’luk bölümünün reklamasyon giderleri için kullanıldığını göstermektedir.

Reklamasyon yönetimi açısından baktığımız zaman Türkiye’de hukuki güvenceler yer almakta ve hem turistlerin hem de turizm işletmelerinin hareket alanları net bir şekilde belirlenmektedir. Bu bağlamda turistlerin hakları, 6502 sayılı Tüketicinin Korunması Hakkında Kanun ve 29236 sayılı Gümrük ve Ticaret Bakanlığı’nın Paket Tur Sözleşmeleri Yönetmeliği ile koruma altına alındı.

Bu yönetmeliklerde, Seyahat acentaları ve Seyahat Acentaları Birliği Kanunu’nun zorunlu sigorta ile ilgili hükümleri saklı olmak üzere; paket tur hazırlayan firmaların bu paket turlarla ilgili sözleşmedeki şartları yerine getiremediği durumda tüketicinin uğradığı zararı ödemekle yükümlü olup aynı zamanda tüketicinin boşa giden tatili için de tazminat ödemesi gibi maddeler yer almaktadır. Bu yönüyle tüketici durumundaki turistleri korumaktadır.

Sözü edilen bu yasal koruma kimi zaman turistler tarafından kötüye kullanılabilmektedir. Dünyanın önde gelen farklı birçok turizm destinasyonunda yer alan konaklama işletmeleri, asılsız reklamasyonlara maruz kalabilmekte ve bundan hem işletmeler hem de turizm sektörü büyük zarar görmektedir.

Reklamasyon sözcüğü İngilizce’deki “reclaim” sözcüğünden türemiştir ve “iadesini talep etmek” anlamına gelmektedir.

Turizm alanında reklamasyon; turistin konakladığı turizm işletmesi hakkında konaklama sürecinde ya da konaklama sonrasında şikâyette bulunması (hastalık, taciz, fiziksel mağduriyet vb.) ve doğrudan hukuki yollarla tazminat talep etmesini kapsayan süreç olarak ifade edilmektedir. Farklı bir ifadeyle, yurt dışında ikamet eden turistlerin yaşadıkları bir mağduriyeti gerekçe göstererek tatil faaliyetleri için ödedikleri çeşitli bedelleri yurt dışındaki acentelerinden geri almaları neticesi, yurt içindeki acentelerinin bahse konu bu bedeli konaklama işletmesine fatura etmeleri anlamına gelmektedir.

Reklamasyon sürecinde turist, şikâyetini ve iade talebini genellikle tatili satın aldığı acenteye bildirmektedir. Konaklama işletmesinden kaynaklanan bir şikâyet var ise, acente vasıtasıyla operatöre iletilen şikâyet, konaklama işletmesiyle görüşülmekte ve turiste geri bildirim yapılmaktadır. Turist yapılan geri bildirimden memnun kalmaz ise, doğrudan avukatı marifetiyle hukuki yollara başvurarak tazminat talep edebilmektedir.

Reklamasyon sürecinin başlayabilmesi için belli belgelerin sağlanması gerekmektedir. Süreç her zaman müşteri talebi doğrultusunda yani tazminat ödenmesi ile neticelenmez. Fakat sürecin tazminat ödenmesini gerektirecek şekilde sonlanması, işletmelerin hem maddi hem de manevi anlamda ağır bedeller ödemesine neden olabilmektedir. İadenin hesaplamasına yönelik kabul görmüş net ve kesin bir formül yoktur. Bu bağlamda çoğunlukla iade hesaplamalarında  “Frankfurter Tabelle” olarak bilinen Alman seyahat kanunları esas alınmaktadır. “Frankfurter Tabelle” Türkçe’ ye çevirilmiş ve “Kütahya Çizelgesi” adını almıştır. Metne Türkiye Seyahat Acentaları Birliği (TÜRSAB) internet sitesinden, “Turizm Tüketici Taleplerini Değerlendirme Çizelgesi” adı altında erişilebilmektedir. Bu çizelgeye göre, şikâyetin niteliğine göre yapılan tatil harcamaları üzerinden %10 - %50 arasında bir tutar belirlenmektedir. Nadir de olsa, bazı durumlarda turist tüm parasını almaya hak kazanabilmektedir.

Yapılan araştırmalar ülkemizde her şey dâhil sisteminde hizmet veren otellerin cirolarının binde 5-10’luk bölümünün reklamasyon giderleri için kullanıldığını göstermektedir.

Reklamasyon yönetimi bağlamında ülkemizde hukuki güvenceler yer almakta ve hem turistlerin hem de turizm işletmelerinin hareket alanları net bir şekilde belirlenmektedir. Türkiye’de turistlerin hakları 6502 sayılı “Tüketicinin Korunması Hakkında Kanun” un 51. ve 84. maddeleri ile bu maddelerden hareketle hazırlanan 29236 sayılı Gümrük ve Ticaret Bakanlığı’nın “Paket Tur Sözleşmeleri Yönetmeliği” kapsamında güvence altına alınmaktadır. Buna göre, bahse konu yönetmeliğin 13. maddesinde yer alan “Seyahat acenteleri ve Seyahat Acenteleri Birliği Kanununun zorunlu sigorta ile ilgili hükümleri saklı olmak üzere; paket tur düzenleyicisi veya aracısı sözleşmenin hiç veya gereği gibi ifa edilmemesi nedeniyle katılımcının uğradığı her türlü zarardan sorumludur. Katılımcı, boşa harcanan tatil zamanı için de uygun bir tazminat talep edebilir.” ifadesi hizmet sunan işletmeden kaynaklı mağduriyetlere karşı turistler korumakta iken; “katılımcının kusurunun bulunması, sözleşmenin ifası sürecine dâhil olmayan üçüncü bir kişinin beklenmeyen ve önlenemez bir davranışının bulunması, mücbir sebebin bulunması, paket tur düzenleyicisinin, aracısının veya bağımsız hizmet sağlayıcısının gerekli tüm özeni göstermelerine rağmen ön göremedikleri ve engelleyemedikleri bir olayın meydana gelmesi, paket turun düzenlenmesi için öngörülen asgari katılımın sağlanamaması nedeniyle iptal edilmesi ve iptalin sözleşmede öngörülen sürede paket turun başlamasından en az yirmi gün önce yazılı olarak veya kalıcı veri saklayıcısı ile katılımcıya bildirilmiş olması” hükümleri de işletmelerin sorumluluklarının sınırlarını ortaya koymaktadır.

Sözü edilen bu yasal koruma kimi zaman turistler tarafından kötüye kullanılabilmektedir. Dünyanın önde gelen farklı birçok turizm destinasyonunda yer alan konaklama işletmeleri, asılsız reklamasyonlara maruz kalabilmekte ve bundan hem işletmeler hem de turizm sektörü büyük zarar görmektedir.