Proje, Dr. Burçin Hatipoğlu (Proje Yürütücüsü), Doç. Dr. Maria D. Alvarez, Doç. Dr. Kıvanç İnelmen ve Doç. Dr. Dilek Ünalan tarafından yürütüldü. Çalışma, İstanbul’daki otellerin finans, insan kaynakları ve pazarlama uygulamalarını, sürdürülebilirlik uygulamalarını, çalışanların tutumları ve misafirlerin memnuniyetlerini içermektedir. Rapor 2013 Temmuz ayında yayımlandı.

Raporun detayları, 30 Eylül 2013 tarihinde Ataköy’deki Sheraton Otel’de yapılan basın toplantısıyla sektör temsilcileri ile paylaşıldı. Toplam 56 adet sorunun yer aldığı raporun planına göre ilk başında otellerin yönetim uygulamaları değerlendirildi. İlk bölümde insan kaynakları, satış ve pazarlama, finans, sürdürülebilirlik yönetimleri yer aldı. İkinci bölümünde misafirlerin profilleri ile konaklama tecrübeleri incelendi. Üçüncü bölümde işgörenlerin ve yöneticilerin tutumları değerlendirildi. Değerlendirme bölümünde ise tüm bulgular birleştirilerek önerilerde bulunuldu.

Araştırmanın veri toplama aşamasında, İstanbul genelindeki toplam yatak sayısının yüzde 80’ine yakını oluşturan otellerin üyesi olduğu Turistik Otelciler, İşletmecileri ve Yatırımcılar Birliği (TUROB) ile işbirliğine gidildi. TUROB’un üye listesinin araştırmanın örnekleme çerçevesi olarak seçilmesini takiben yapılan inceleme sonucunda, söz konusu listeyi oluşturan otellerin yüzde 18,6’nın beş yıldızlı, yüzde 35,6’sının dört yıldızlı, yüzde 20,6’sının üç yıldızlı ve yüzde 25,1’nin butik ve özel kategori oteller oldukları görüldü. Araştırma için seçilecek otellerin, her bir kategoriyi oransal olarak temsil edecek şekilde tabakalı ve rastlantısal örnekleme yolu ile belirlenmesine karar verilerek toplam 40 otelden veriler elde edildi.

Toplanan verilerin ışığında İstanbul’da konaklayan ziyaretçilerin ağırlıklı olarak Avrupa Birliği ülkelerinden, Ortadoğu’dan ve Türkiye’den olduğu gözlemlendi. Misafirlerin otellerden beklentileri geldikleri ülkelere göre farklılık göstermektedir. Müşteri profiline göre uygulanacak stratejiler birbirinden ayrı olması ve isteklerin anlaşılması için daha spesifik ve ülke bazında araştırma yapılması önerildi.

Misafirlerin değerlendirmeleri göz önünde bulundurulduğunda İstanbul otelleri için yorumları olumludur. Otellerin konumu ve çalışanların misafirperverliği öne çıkmaktadır. Ancak verilen hizmetlerde bazı eksiklikler bulunmaktadır. Son zamanlarda artan oda fiyatlarının paralelinde misafir beklentileri yükselmiştir ve bu istekleri karşılamak için verilen hizmet kalitesinin daha da yükseltilmesi gerekmektedir.

Çalışmanın önemli bulgularından bir diğeri de çalışanların mensubu oldukları kuşaklara göre, işleriyle ilgili farklı beklenti ve tutumlar geliştirdiklerinin tespiti oldu. Araştırmanın, Çalışanların İşyeri Tutumları ile ilgili kısmında detaylı biçimde açıklanan bu kuşak farklılıkları, özellikle “Y” ya da Milenyum Kuşağı denilen ve artık çalışan grubunun önemli bir yüzdesini oluşturmuş olan grubun beklenti ve ihtiyaçlarını karşılayacak insan kaynakları uygulamalarının geliştirilmesi gereğine işaret etmektedir. Bu sonuçlar hem yurtdışında, hem de yurtiçinde yapılan çalışmaları destekler ve işyeri tutumları ile çalışan tatmininin her zamankinden de önemli olacağını ve vurgular niteliktedir.

Otel yatırımcıları için, araştırma bulguları arasında dikkate değer diğer bir tespit ise fiziksel yatırımlardan sonra 2012-2013 yılları için planlanan en fazla yatırım teknoloji alanındadır. Teknoloji kullanımında oteller bilgisayar rezervasyon ve muhasebe sistemlerine ağırlık vermişlerdir. Günümüzde teknoloji bazlı müşteri ilişkileri yönetimi (CRM) misafir memnuniyetini artırmak için önemli bir araç olarak görülmektedir. Araştırma sonuçlarına göre bu aracı kullanan otel sayısı örneklemin yarısından azdır. Bu alanda kendilerini geliştirmelerinin önem arz ettiği görüldü.

İstanbul’daki konaklama gereksinimini karşılamada çok önemli yeri olan küçük ölçekli otellerin sürdürülebilirlik profiline genel olarak bakıldığında, uluslararası kriterleri sağlayabilmeleri için kurumsal ve çevresel sürdürülebilirlik uygulamalarının iyileştirilmesi gerekmektedir.