Gizli müşteri, farklı sektörlerdeki müşteri memnuniyetini ve kalitesini bağımsız olarak değerlendirmek ve izlemek için kullanılan kişidir. Gizli müşteri, gerçek bir müşteri gibi işletme hizmetinin sunulması sırasında belirlenen kalite, süreç ve kurallarını gözleyerek rapor vermektedir. Gizli müşteriler normal veya potansiyel müşteriler gibi davranırlar ve işletmeden habersiz ziyaretler yapmaktadırlar. Gizli müşterilerin yaptıkları denetimler ise gizli müşteri uygulaması olarak ifade edilmektedir. Gizli müşteri kavramı için gizli misafir, meçhul müşteri, gölge müşteri, hayalet (ghost) ve anonim (anonymous) müşteri, hizmet kontrolcüsü, test müşteri, gizemli müşteri gibi ifadeler de kullanılmaktadır.

Gizli müşteri uygulamasındaki asıl amaç, hizmet kalitesini iyileştirmek ve insan kaynakları yönetimini geliştirmek için kullanılan bir yönetim aracı olarak işlev gören iyi hazırlanmış bir plandır. Ayrıca bu plan dâhilinde işletmelerin belirlemiş olduğu strateji ve taktikleri gerçekleştirmede ne denli başarılı oldukları saptanmaktadır. Gizli müşteri uygulaması, işletmelerin kendisini dışarıdan bir gözle görmesi ve çalışanlar tarafından sunulan hizmetin kalitesini değerlendirilmesi için kullanılan yaygın bir yöntemdir. Hizmet işletmelerinin kalitesinin ölçümünde kullanılan yöntemlerden biri olan gizli müşteri uygulaması normal müşteriler gibi davranan iyi eğitilmiş kişilerin kullanımını içermektedir. Gizli müşteri uygulaması işletmelerde önceden belirlenmiş olan kalite standartlarına dayalı olarak performans ölçme tekniği olarak da tanımlanmaktadır. Bu şekilde yapılan uygulamalarda hizmet kalitesi kapsamında bankacılık, eğitim, giyim, perakende, postane, telekominikasyon, üniversite, yerel yönetim, konaklama, eczane, sağlık, restoran, kütüphane gibi çalışmaların yapılabileceği çeşitli alanlar mevcuttur.

Gizli müşteriler, işletmelere hizmet süreçlerini denetleme ve performans değerlendirme konularında ciddi veriler sağlamaktadır. Özellikle hizmet işletmelerinde müşteri hizmetlerini değerlendirme ve geliştirmeye katkı sağlamaktadırlar. Gizli müşteriler işletmelerin kendilerini müşteri gözü ile görebilmesi, önceden konulan kriterlere göre sağlanan hizmetin kalitesini ölçebilmesi, elde edilen bilgiler sonucunda problem alanlarına yönelerek operasyonların verimlilik düzeylerini arttırması, personelin müşteriler tarafından değerlendirilen hizmet özellikleri üzerinde durabilmesi, farklı birimlerde aynı hizmet kalitesini sağlaması, müşteri memnuniyetinde artış sağlaması, çalışanların performansında ve müşteriye verdiği önemde artış yaşanması, işletmenin rakiplerini izleyebilmesi, hizmet süreçlerinde ve anlayışlarında aksayan ya da geliştirilmesi gereken konuların teşhis edilmesi, eğitim ihtiyaçlarının etkin şekilde tespiti gibi birçok konuda katkı sunmaktadırlar.