Destek hizmetler, temel hizmetlerin ortaya çıkarılmasını mümkün kılan, kolaylaştıran veya değerini arttıran hizmet bileşenlerini ifade eder. Bir tarafın bir başkası yararına yönelik edimde bulunması şeklinde özetlenebilecek hizmet kavramı, insanlık tarihi kadar eskidir. Hizmet, ticarî bir kavram olarak Sanayi Devrimi sonrasında gelişmiştir. Yaklaşık 1970’li yıllara kadar, hizmetin ele alınmasında hakim paradigma fiziksel ürün üretimi (imalât) ağırlıklıdır. Bu dönemden sonra hizmetin, ilgili olduğu üretim özellikleri bağlamında inceleme eğilimi artarken, hizmet pazarlamasının öneminin artması ve 1980’li yıllarda hızla yaygınlaşan kalite olgusu, hizmetle ilgili kavramsal temellerin atılmasını sağladı. Hizmetle ilgili farklı modeller ve yaklaşımlar ortaya atılırken, temel hizmet ve destek hizmet ayrımı büyük oranda kabul gördü.

Hizmet kısaca, bir başkasının beklentilerini karşılama süreci olarak ele alındı. Bu durumda, birincil ve ikincil beklentiler ile temel ve destek hizmetler kavramları ortaya çıktı. İnsanların ticarî ürünler aracılığıyla karşıladıkları beklentileri başlıca iki düzeyde ele alınır. Birincil beklentiler; insanların belirli bir hizmeti talep etmelerindeki asıl nedendir; örneğin, otel hizmetinin talep edilmesindeki temel beklenti, konaklama/gecelemedir ve işletmenin temel hizmeti olarak ifade edilir. Temel hizmetler genellikle tek başına üretilemez. Bir otel odası hizmetinin sunulabilmesi için satın alma, çamaşırhane, muhasebe gibi pek çok faaliyetin yürütülmesi gerekir. Öte yandan, müşteri de çoğunlukla temel hizmeti nasıl alacağına dair farklı beklentiler geliştirebilir. Temel hizmetin nasıl karşılanacağı veya değerinin nasıl arttırılacağı ikincil beklentiler ile ilgilidir ve bunu karşılayan faaliyetler destek hizmetler olarak ifade edilir.

Müşteri beklentileri çok çeşitli olabilir. Konaklama ihtiyacı, farklı konaklama türlerine dayalı beklentilerden, konaklama sırasında karşılanmasını istediği somut ya da soyut çok çeşitli beklentilerle birlikte ortaya çıkabilir. Bir otelde konaklamak isteyen kişi için, rahat ve dinlendirici bir oda, nazik ve bilgilendirici çalışanlar, güvenli ve konforlu ortam, sauna-hamam, kolay ulaşım vb. unsurlar önemli olabilir. Destek hizmetlerin bir kısmı otel işletmelerinde işlevsel alanlar olarak tanımlanır. (Sauna-hamam, animasyon, çamaşır temizleme vb.) Bunun dışında daha çok soyut nitelikli olan güleryüzlülük, bilgilendirme, güvenilirlik gibi beklentiler hizmet süreçleri içinde karşılanabilir.

Destek hizmetler, müşteri beklentileriyle ilişkilendirildiğinde, müşteriye doğrudan sunulan hizmetler kapsamında ele alınır. İşletmenin faaliyet organizasyonu açısından bakıldığında ise, Porter’ın Değer Zinciri yaklaşımının bir yansıması olarak, daha geniş anlamda kullanılır. Bunun nedeni, temel hizmetin tek başına karşılanmasının zor, yetersiz veya bazen mümkün olmamasıdır. Destek hizmetler böylece temel hizmetin yerine getirilmesini mümkün kılmak, kolaylaştırmak, değerini arttırmak gibi farklı işlevleri yerine getirir. Bu açıdan, destek hizmetler kavramı pazarlama çabalarında, hizmet üretimi ve organizasyonunda bakış açısını genişleten bir kavram olmuştur.

Başlıca işlevinin temel hizmetleri desteklemek olduğu kabul edilmekle birlikte, destek hizmetler konusunda farklı yaklaşımlardan söz edilebilir. Örneğin; Lovelock ve Wright, destek hizmetleri değer arttırıcı hizmetler (danışmanlık, konukseverlik, koruma ve güvenlik, istisnalara yanıt verme) ve kolaylaştırıcı hizmetler (bilgilendirme, sipariş veya rezervasyon alma, faturalandırma, ödeme) olarak ikiye ayırır. Grönroos ise temel ve destek hizmetlerin bir araya gelmesiyle oluşan hizmet paketinin, hizmet kalitesi için yeterli olmadığını ileri sürer. Geliştirdiği zenginleştirilmiş hizmet modeline göre, bireylerarası etkileşim, işletmenin genel hizmet yaklaşımı, hizmet ortamının atmosferi gibi hizmetin işlevsel bileşenleri, müşterilerin hem temel hem destek hizmetlerle ilgili kalite algısını etkiler.

Turizm sektörü gibi, çok farklı üretim özelliklerine sahip hizmetlerin bir araya geldiği bir alanda, farklı modellerle olsa da, destek hizmetler kavramı özellikle kalite anlayışının gelişmesinde yararlı olmuştur. İşletmelerin hizmet üretiminde, müşteriye doğrudan sunulan ürünlere (yatak, masadaki yemek vb.) odaklanması yerine, kalitenin üretim sürecinin diğer bileşenleriyle birlikte daha bütüncül şekilde ele alınmasını sağlamıştır. Bazı araştırmacılar tarafından destek hizmetler, müşterinin kalite algısının arttırılabileceği, rakiplerden farklılık yaratılabilecek stratejik bir konu olarak ele alınmıştır. Diğer yandan, müşteri beklentilerindeki çeşitlilik, işletmenin büyüklüğü, stratejisi, hizmet kalitesi ve rekabet yarışı gibi faktörler nedeniyle temel ve destek hizmet arasındaki ayrımı azaltmaktadır. Özellikle, artan rekabetçi baskılar, destek hizmetlerin giderek temel hizmetlere dahil edilmesini sağladı. Bu durumun ilk örneklerinden biri, yiyecek-içecek hizmetinin otelin temel hizmetlerine dahil olmasıdır. Ayrıca otellerin türü ve hizmet politikaları da temel ve destek hizmetlerin konumlanmasını etkiler. Örneğin, toplantı ve kongre hizmeti, bir şehir oteli için destek hizmetken, kongre oteli için temel hizmet haline gelir.

Son yıllarda hizmette etkileşim, değer yaratma, deneyim, birlikte yaratma/üretme gibi yaklaşımlarla birlikte hizmet kavramı daha farklı açılardan ele alınmaktadır. Temel ve destek hizmetler ayrımı geçmişte faaliyet düzeyindeki farklılaşma açısından ele alınırken, günümüzde daha çok hizmetin temel ve destekleyici bileşenleri olarak değerlendirilebilir.