Günümüzde otel işletmeleri bilgi ihtiyacına yönelik olarak belli tarih aralığındaki faaliyetlerini daha iyi kontrol etmek ve bu faaliyetlerle ilgili bilgileri doğru zamanda ve güvenilir bir biçimde elde etmek için bilgisayarlardan yararlanmaktadırlar. Birçok endüstride olduğu gibi otelcilik alanında da bilgisayarın yaygın bir şekilde kullanımı 1980’li yıllarda başlamaktadır. Son yıllarda ise büyük otel işletmeleri başta olmak üzere hemen hemen tüm otel işletmeleri, bilgisayar teknolojisinin en gelişmiş sistemlerini kullanarak hizmet vermektedirler. Çünkü tüm dünya endüstrilerinde olduğu gibi turizm endüstrisinde de bilgi teknolojisinin önemi giderek artmaktadır.

Müşterilerin konaklama sürecini hedefine alan otel yönetim sistemleri, klasik otel yönetim sistemlerinden teknolojik olarak daha geliştirilmiş bir sistemdir. Turizm sektörünün ihtiyaçlarındaki çeşitlilik ve teknolojik gelişmeler ışığında, otel yönetim sistemleri de değişerek otel yönetiminde doğrudan ve dolaylı olarak yer alan tüm yönetim departmanlarının ve bu birimlerin iş süreçlerine yönelik denetiminin sağlandığı oldukça kapsamlı bir yazılım sistemi haline gelmiştir.

Konaklama yönetim sistemleri olarak da anılan otel yönetim sistemleri, otel işletmelerinin büyüklüğü, türü, sunulan hizmetin özellikleri, işletme ve hizmet politikası ve malî kararları doğrultusunda ihtiyaçlara cevap verebilen bir sistemdir. Bu sistemler ihtiyaca göre modül olarak bağımsız kullanılmakla birlikte her modül birbiriyle entegre bir şekilde de çalışmaktadır. Otel işletmesinin büyüklüğüne veya zincir bir otelin bünyesinde yer almasına bağlı olarak kurulacak yönetim sistemi de stratejik olarak farklılık göstermektedir. Sistemlerin temel amacı departmanların hizmeti sağlamaya yönelik iş ve işlemleri yerine getirmesi için gereken bilginin üretimi ve otel işletmesinde müşteri hizmetleri işlemini daha işlevsel ve hızlı yerine getirerek verimliğin artmasına katkı sağlamaktır. Bir başka deyişle otel yönetim sistemlerinin amacı, müşterinin otel hizmetlerinden faydalanırken bu hizmetlerden doğan tüm faaliyetleri elektronik ortamda otel yönetimine sunmasıdır.

Otel işletmelerinin sektördeki mevcudiyetinin devamlılığını sağlayabilmesi ve piyasadaki rekabet ortamında söz sahibi olabilmesi için küreselleşen dünyada bilgi teknolojisini yakından takip ederek farklı müşteri taleplerine cevap verebilmeli, bilgi sistemleri aracılığıyla hizmet kalitesini ve çeşidini artırabilmelidir. Otel işletmeleri farklı müşteri profillerine hizmet vermelerinden dolayı her işletme kendi içerisinde farklı özelliklerde hizmet sunmaktadır. Bu kapsamda işletmeler farklı yönetim organizasyonları kurarak departmanların iş ve işlemlerini belirlemektedir. Hizmet kalitesini artırmak amacıyla otel yönetim sistemleriyle anlık ve hızlı bir hizmet sunma hedefiyle hareket eden işletmeler kendi iç dinamiklerine göre farklı yönetim sistemi modüllerini bir araya getirerek kendi yönetim sistemlerini oluşturmaktadırlar. Bu bağlamda genel olarak otel yönetim sistemleri yazılımlarında kullanılan modüller aşağıdaki şekilde sıralanabilir:

- Önbüro Yönetim Sistemi,

- Satış – Pazarlama Sistemi,

- Yiyecek- İçecek Yönetim Sistemi,

- Muhasebe Bilgi Sistemi,

- Elektronik Satış Noktaları Sistemi,

- Enerji ve Güvenlik Sistemleri,

- Telefon Sistemleri,

- Oda Hizmetleri Sistemi.

Otel yönetim sistemleri, müşterilerin otel içerisinde her türlü ihtiyaç ve beklentilerini elektronik ortamda otel personeline sunan bir süreç sistemidir. Bu süreç müşterinin otele giriş anından başlayarak tesisteki her departmanın hizmet noktasında yer alan iş ve işlemleri kapsamaktadır. Bu bağlamda otel yönetim sistemlerinin işlevleri arasında şunlar sayılabilir;

- Tüm departman ve süreçler ile ilgili işlemleri otomatize eder.

- İşletme ve personel verimliliğini artırır.

- Rezervasyon, check-in, check-out gibi temel önbüro işlemlerini otomatikleştirerek zamandan tasarruf sağlar, insan hatası ihtimallerini azaltır.

- Personelin ve tesisteki iş süreçlerinin ilerleyişi hakkında ayrıntılı raporlar sağlar.

- Özellikle önbüro ve muhasebe departmanlarında dönemsel raporları otomatik oluşturur.

- Günlük fiyat, özel fiyat, taban fiyat, dinamik fiyatlama gibi gelişmiş ve otomatik fiyatlandırma seçenekleri vardır.

- Odaların güncel durumuna göre kat hizmetlerini (housekeeping) düzenler.

- Ayrıntılı veriler içeren müşteri profilleri oluşturur.

- Kat hizmetleri- bakım onarım ekibi ve önbüro arasında odaların anlık durumu hakkında hızlı bilgi sağlar.

- Tek bir merkezde toplanan verileri; müşteri ilişkileri yönetimi, personel yönetimi, spa, restoran benzeri iç tesislerin yönetimi gibi yönlerden ele alarak bütüncül ve çok yönlü bir bakış açısıyla değerlendirir.

- Zincir otellerde kullanıldığında veri tabanını paylaşarak, misafir profillerinin, rezervasyonların ve müsaitlik durumunun tüm şubeler tarafından erişilmesini sağlar.

- Departman yöneticilerine tanımlı yüzden fazla giriş kanalı ile entegre çalışabilmektedir.

Yukarıdaki işlevlerde görüldüğü gibi otel yönetim sistemi, müşterinin otel içerisindeki tüm departmanlara yönelik temel faaliyet alanlarını içermektedir. Böylelikle otel işletmelerinde yönetim sistemleri müşteri hizmetlerinin arttırılması ve yönetim süreçlerinde etkinlik ve verimliliğin iyileştirilmesine yönelik çözümler sunmaktadır. Bu kapsamda teknolojik altyapıya sahip otel yönetim sistemleri, işletmelerde bilgi yönetimini hızlandırırken, müşterilerin ihtiyaçlarına seçenek sunmakta ve karar alma süreçlerini hızlandırmaktadır