Kalite konusunda çok fazla sayıda tanımlama yapılmış olmakla birlikte, en yaygın olarak “Nitelik, bir şeyin iyi veya kötü olma özelliği, müşterinin beklentilerini karşılama derecesi” şeklinde tanımlanmaktadır. Turizm sektöründeki hizmet işletmelerinin kendisini farklılaştırmak için kullanabileceği başlıca yollardan biri rakiplerinden daha yüksek kaliteli hizmeti, süreklilik içinde sunma çabasıdır. Bu noktada en önemli amaç, müşterilerin hizmet kalitesi beklentilerini karşılamak, mümkünse aşmaktır. Müşteri beklentileri; geçmiş deneyimler, ağızdan ağıza iletişim ve hizmet organizasyonlarının reklamlarıyla şekillenir. Müşteriler, hizmet organizasyonunu bu dayanaklara göre seçerler ve hizmet alındıktan sonra algılanan hizmeti (kullandıkları hizmetle ilgili düşüncelerini), beklenen hizmet ile kıyaslarlar. Algılanan hizmet beklenen hizmetin altına düştüğünde, müşteriler o hizmet organizasyonuna ilgilerini kaybederler.

Turizm işletmelerinde kalite, müşterilerin beklentilerini ve ihtiyaçlarını en iyi şekilde karşılayacak hizmetlerin üretilmesi ve verimlilik artışı amacıyla kullanılan önemli bir araçtır. Hizmetler çoğu zaman henüz üretilmeden önce satıldığı için hizmet sektöründeki kalite uygulamaları da, mal ve hizmetlerin müşteriye sunumundan önce başlayıp satış sonrasında da müşterilerle sürekli bir iletişim içerisinde olmayı gerektiren bir süreçtir.

Standartlar, turizm hizmetleri sağlayıcıları ile bu hizmetlerin kullanıcılarının (turizm işletmeleri ile müşterilerinin) birbirlerini daha iyi anlamalarını kolaylaştırmak amacıyla geliştirilmiş tanımlardır. Kültürel farklılıklardan dolayı turizm sektöründe standart tanımlamalar yapmak oldukça zordur. Temelde sübjektif bir kavram olan kalite, ölçülebilir kalite standartlarıyla daha belirgin ve objektif olarak tanımlanmaya çalışılmaktadır. ISO 9001 Kalite Yönetim Sistemi Standartları, yayımlandığı 1987 yılından itibaren en fazla uygulama alanı bulan uluslararası standartlar haline geldi. ISO 9001, tasarım aşamasından başlayarak üretim, pazarlama ve satış sonrası hizmetlere kadar tüm aşamaları kapsayan ve sürekli gelişmeyi hedefleyen uygulamaları içermektedir. Turizm sektörünün ihtiyaçları doğrultusunda geliştirilen ve ISO 9001 Kalite Yönetim Sistemini temel alan ISO 18513 Standardı ise turizm sektöründe uluslararası kabul gören bir standarttır. ISO 18513 standardı, Dünya Turizm Örgütü’nün çalışmaları sonucunda ve turizm sektöründe yer alan işletmelerin ihtiyaçlarını karşılamak amacıyla 2003 yılında Uluslararası Standartlar Örgütü tarafından yayımlandı. Bu standart, turizm sektöründe konaklama, yiyecek içecek, rekreasyon ve diğer hizmetler ile ilgili terimleri kapsamaktadır. ISO 18513 Turizm Hizmetleri Yönetim Sistemi kolaylıkla ISO 9001 Kalite Yönetim Sistemine entegre edilebilmektedir.