Müşterilerin hizmet işletmesinden alacakları hizmete yönelik bir algıları vardır. Hizmet sunumunda karşılaştıkları performans beklentilerinin altında kalırsa bu durum kusurlu hizmete yol açar. Kusurlu hizmet, müşterilerin aldıkları hizmete ilişkin algılamaları hizmet beklentilerinden düşük kaldığında ortaya çıkar. Hizmet sektöründe kusurlu hizmet yaygın şekilde görülür ve tamamen önlenebilmesi zordur.

Kusurlu hizmetin sınıflandırılmasında genellikle kritik olaylar tekniğinden yararlanılmıştır. Kusurlu hizmetin üç temel sınıfı ilk kez Bitner vd. (1990) tarafından tanımlanmıştır. Kusurlu hizmet şu şekilde sınıflandırılır: (1) Hizmet sunumu sisteminden kaynaklanan sorunlar (hizmetin sunulmaması, hizmetin uygunsuz biçimde yavaş sunulması, diğer temel hizmet kusurları). (2) Tüketici gereksinim ve taleplerini karşılamada ortaya çıkan kusurlar (tüketiciler gereksinimlerini üstü kapalı belirtebilirler ya da açık olarak taleplerini dile getirirler, açık talepler dört sınıf ayrılır; özel gereksinimler, müşteri tercihleri, müşteri hataları ve diğer müşterilerden kaynaklanan sorunlar). (3) Çalışanların istenmeyen ve talep edilmeyen davranışları (dikkat düzeyi, tuhaf ya da olağandışı davranışları, kültürel normlara aykırı davranışları, müşterinin nedenleri düşünmeden hizmetin tümünü kötü olarak değerlendirmesi ve olumsuz koşullarda davranışlar).

Kusurlu hizmetin sonuçları arasında müşteri memnuniyetsizliği, olumsuz ağızdan ağıza iletişim, müşteri kaybı, maliyet artışı, düşük işgören performansı ve morali sayılabilir. Kusurlu hizmet müşteri tatminini ve sadakatini azaltan bir etkiye sahiptir. Müşteriler beklentilerini karşılamayan hizmet aldıklarında memnuniyetsizliklerini gösterirler ya da duygusal tepkiler verirler. Duygusal tepkiler arasında şikâyet etme, hizmetin sunulduğu ortamdan ayrılma ya da rakip bir hizmet firmasını seçme yer alır. Kusurlu hizmet deneyimi müşterinin rakip işletmeye yönelmesine yol açan en önemli nedenlerden biriyken, hizmet telafisi müşterinin sadakatini artırır ve işletmeye yeniden gelme niyetini güçlendirir.