Konaklama tesisleri performans göstergeleri konusunu irdelerken önce performans kavramından başlamak gerekir. Performans kavramı, Türk Dil Kurumu sözlüğünde başarım, takat sınırı olarak tanımlanmaktadır. Performans kavramı yapıya uygulandığı zaman Kullanışla ilgili davranış CIB (Centre International du Batiment), W60 (Working Commission) tanımı olarak yapılmaktadır.

Performans kavramının binaya uygulanması: D. Hasol Ansiklopedik Mimarlık Sözlüğü’nde (1993); “Bir yapıyı meydana getiren çeşitli parçalar (gereçler, bileşenler, öğeler), kullanılma sırasında doğal ya da yapay olayların etkisi altında kalırlar. Bu parçalar yapıları gereği taşıdıkları özelliklere bağlı olarak çeşitli etkilere karşı koyarlar. Parçaların kullanılışına ilişkin bu davranışına performans denir. Performans çalışmalarından amaç, malzeme ve yapım yöntemlerine referans vermeksizin yalnız sonuçla ilgili ihtiyaçların kalitatif ya da kantitatif olarak tanıtılması, yeni bir ürünün kullanışla ilgili davranışlarının, başarısının, icraatının belirlenmesi olup, binayı oluşturan kaynaklar konusundaki bilgileri formüle ederek, bunun kullanıcı değer sisteminin ilişkisinin kullanılmasına yardımcı olmaktadır.” açıklaması yer almaktadır.

Gösterge bir şeyi belirtmeye yarayan belirti, bir durumla ilgili çeşitli aşamaları gösteren liste olarak tanımlanmaktadır. Günümüzde ihtiyaçlar olanakları zorlamaktadır. Artık geleneksel konaklama tesisleri kullanıcı ihtiyaçlarını belirli ekonomik sınırlar içinde karşılayamamaktadır. Bütün bu nedenler yapıya ve yapının sınırladığı mekâna yeni bir metotla yaklaşma gerekliliğini ortaya çıkarmaktadır. İhtiyaçları ve istekleri açısından ortalama bir kullanıcı yoktur. Yeni ihtiyaçlar yeni tesislerin ortaya konmasını gerektirmektedir. Bu durumda amaçlanan sonucun hangi performanslar ile gerçekleştirilebileceğini bilme çabası da soruna eklenmektedir. Konaklama tesisleri performans göstergelerini kullanıcı, işletme ve çevre açısından ele almak gerekir.

Kullanıcı memnuniyeti: Kullanıcı memnuniyetini 1) fiziksel çevreden memnuniyet ve 2)işletmeden memnuniyet olarak iki esas grupta ele alınabilir. fiziksel çevreden memnuniyet 1) yatak odasından memnuniyet, 2) ortak mekânlardan memnuniyet, 3) özel mekânlardan memnuniyet olarak başlıca üç grupta incelenebilir.

Yatak odasından memnuniyeti:

a) Oda mekânı ve tefrişi: Kullanıcının tesiste ilk karşılaştırdığı ve etkilendiği mekândır. Oda yalnız yatmak için değil, dinlenmek ve bir ölçüde boş zamanını değerlendiği mekândır.

b) Oda manzarası, tesisteki kalış süresini değerlendirdiği ve kullanıcıyı etkileyen bir özelliktir.

c) Oda bakımı, kullanıcının tesisten beklediği hizmetlerin başında gelir. Odanın ve sıhhi tesisat mekânlarının temizliği ve düzenlenmesi bu kapsam içine girer.

d) Sıhhi tesisat mekânlarının bakımı, temizliği ve tefrişi bir konaklama tesisinde en önemli konulardan biridir.

Ortak mekânlardan memnuniyeti başlıca üç grupta incelenebilir: Tesiste kalış süresince boş zamanların geçirildiği yerler ortak mekânlardır. Çeşitli salonlar, yemek ve kahvaltı salonları, bar ve içki alınan mekânlar, dinlenme ve sohbet alanları, gösteri izleme mekânları, oyun salonları, kitaplık gibi mekânlar bu grupta ele alınabilir. Ortak mekânların bakımı ve tefrişi herkesin kendisine sakin bir köşe bulabileceği şekilde ayarlanır. Bu mekânların bakımı müşterilerin olmadığı zamanlarda yapılır ve her zaman müşterilere içki ve hafif yiyecekler hizmeti sunacak şekilde personel bulundurulur. Ortak mekânların görünüşü ve manzarası açık ya da kapalı mekânlar olmalarına göre değişiklik gösterir. Müşterinin boş zaman faaliyetleri sırasında kullandığı, herkese açık ortak mekânlardan olan sıhhi tesisat mekânlarının bakımı ve tefrişi de sık kullanıldıkları için çok önemlidir. Sürekli temizlik ve bakım gerektirir.

Özel mekânlar tesisin özelliğine göre çok farklı alanlarda faaliyet gösterirler. Bu alanlardan memnuniyet bu mekânların ve tefrişi, görünüşü, manzarası ve bakımı ile ilişkilidir. Özel mekânların kullanım amaçlarına uygun personel ile desteklenmesi gerekir.

İşletme performansından memnuniyeti başlıca üç grupta toplanabilir. İşletme performansının en önemli göstergesini personel davranışlarından memnuniyet oluşturur. Personelin müşteriye karşı davranış konusunda eğitilmiş olması gerekir. İşletmelerin en önemli performans göstergelerinden biri bina bakımıdır. Kırık dökük bir bina hiçbir müşteriyi memnun edemez. Bunların dışında müşterinin belirli zamanlarda beklediği hizmetin de çok iyi bir şekilde, zamanında ve bekletmeden verilmesi gerekir.

Dekorasyon, döşeme kalitesi, yapıyla ilgili kalite ve performans standartları: Görünüş ihtiyaçları, mobilyalar, bölme ve duvarlar, süsleme elemanları, malzeme ve bileşen kompozisyonları, işçilik kalitesi olarak sıralanabilir.

İşletici memnuniyeti: İşletici memnuniyetini işleticilik açısından fiziksel çevreden memnuniyet, dekorasyon ve döşeme kalitesi, yapıyla ilgili kalite ve performans standartları, binanın denetimi, İşletmenin çalışma halindeyken denetimi olarak belirlenir. Fiziksel çevreden işleticilik açısından memnuniyet ise, yatak odasından memnuniyet, oda bakımı ve fiziksel yapısı, sıhhi tesisat mekânlarının bakımı, ortak mekânlardan memnuniyet, mekânların bakımı ve fiziksel yapısı, mekânların kullanım esnekliği, servis mekânlarından memnuniyet, mekânların kullanımı, mekanlarda sirkülasyon kolaylığı, mekânların temizliği ve bakımı ve fiziksel yapısı, özel mekânlardan memnuniyet, mekanlar arasında sirkülasyon, mekânların kullanım esnekliği olarak sıralanır.

İşletmenin çalışma halindeyken denetimi: Bina programının amaçlara uygun hâle getirilmesi, tamir ve bakım problemleri, kullanın kolaylıkları, hizmet denetimi olarak belirlenir.